Polityka Reklamacji

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

1. WPROWADZENIE

Orange Entertainment B.V. („Spółka”) zobowiązuje się do zapewnienia wszystkim graczom uczciwego, przejrzystego i efektywnego procesu rozpatrywania reklamacji oraz rozwiązywania sporów. Niniejsza Polityka reklamacji została opracowana zgodnie z art. 5.3 Krajowego Rozporządzenia o Grach Losowych (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) oraz wymogami określonymi przez Curaçao Gaming Authority („CGA”).

Celem niniejszej Polityki jest zapewnienie każdemu graczowi dostępu do jasnego, bezstronnego i skutecznego mechanizmu rozpatrywania reklamacji, bezpłatnie, w tym dostępu do niezależnych usług Alternatywnego Rozstrzygania Sporów („ADR”). Spółka rozpatruje wszystkie reklamacje w dobrej wierze, dążąc do sprawiedliwego rozstrzygnięcia w oparciu o dowody, obowiązujące przepisy prawa oraz Regulamin.

Polityka jest publicznie dostępna na stronie internetowej Spółki i stanowi integralną część Regulaminu.

2. ZGŁOSZENIE REKLAMACJI

Gracze mogą zgłosić reklamację bezpłatnie w ciągu sześciu (6) miesięcy od daty zdarzenia będącego przedmiotem sporu lub rozliczenia zakładu.

Gracze mogą w pierwszej kolejności skontaktować się z Obsługą Klienta za pośrednictwem e-maila lub czatu na żywo w celu uzyskania wyjaśnień lub rozwiązania sprawy w sposób nieformalny. Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany, gracz powinien złożyć oficjalny Formularz reklamacyjny w celu rozpoczęcia formalnej procedury.

Reklamacje muszą być składane pisemnie przy użyciu Formularza reklamacyjnego dostępnego online oraz do pobrania. Formularz wymaga podania danych identyfikacyjnych gracza, daty reklamacji i zdarzenia, szczegółowego opisu problemu oraz ewentualnych dokumentów potwierdzających.

Reklamację może złożyć wyłącznie właściciel konta.

Formularz reklamacyjny jest dostępny w języku angielskim oraz w głównym języku domeny, za pośrednictwem której gracz uzyskał dostęp do usług.

3. PODSTAWY DO ZGŁOSZENIA REKLAMACJI

Gracze mają prawo zgłosić reklamację dotyczącą każdego aspektu współpracy ze Spółką, w tym między innymi:

• problemy z wpłatami lub wypłatami;
• warunki bonusów i promocji;
• zamknięcie lub ograniczenie konta;
• błędy lub uczciwość wyników gier;
• stosowanie zasad odpowiedzialnej gry;
• obsługa środków lub transakcji;
• procesy KYC i weryfikacyjne;
• ochrona danych i prywatność;
• błędy techniczne lub oprogramowania;
• procedury przeciwdziałania praniu pieniędzy;
• dostęp osób nieletnich;
• działania o charakterze oszukańczym;
• naruszenia licencji lub przepisów;
• nieuczciwe warunki umowy lub wprowadzające w błąd informacje.

4. ROZPATRYWANIE REKLAMACJI I TERMINY ODPOWIEDZI

Po przeprowadzeniu pełnej analizy reklamacji gracz otrzyma ostateczną odpowiedź w formie pisemnej.

Odpowiedź będzie jasno określać:

• wynik postępowania oraz uzasadnienie decyzji;

• ewentualne działania naprawcze, jeśli mają zastosowanie; lub

• powody, dla których reklamacja nie mogła zostać rozpatrzona lub uwzględniona (np. z powodu braku wystarczających informacji lub upływu terminu zgłoszenia).

Jeżeli gracz nie zgadza się z ostatecznym rozstrzygnięciem, zostanie poinformowany o prawie do eskalacji sprawy do niezależnego podmiotu Alternatywnego Rozstrzygania Sporów (ADR).

Wszystkie usługi ADR są świadczone bezpłatnie dla gracza. Spółka pokrywa wszelkie związane z tym koszty.

Po zakończeniu procesu ADR jego wynik jest ostateczny i nie może zostać ponownie rozpatrzony przez innego dostawcę ADR. Jeżeli gracz wycofa się z procesu ADR przed jego zakończeniem, sprawę uznaje się za zamkniętą i nie może ona zostać ponownie zgłoszona w późniejszym terminie.

Gracz zawsze zachowuje prawo do dochodzenia roszczeń na drodze prawnej niezależnie od procedury ADR, chyba że odrębne postanowienia ADR stanowią inaczej.

5. ROLA CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Curaçao Gaming Authority (CGA) nadzoruje zgodność licencjonowanych operatorów z obowiązującymi przepisami prawa i regulacjami.

Jednak CGA nie ingeruje ani nie rozstrzyga indywidualnych sporów graczy dotyczących transakcji związanych z grą.

Gracze mogą jednak bezpośrednio skontaktować się z CGA w celu zgłoszenia:

• domniemanego naruszenia zasad licencji przez operatora;

• nieprawidłowości lub nieetycznych praktyk;

• kwestii związanych z nieprzestrzeganiem przepisów lub sygnalizowaniem nieprawidłowości (whistleblowing).

Choć CGA nie rozpatruje indywidualnych reklamacji, może wykorzystać przekazane informacje do działań nadzorczych lub egzekucyjnych, jeśli zajdzie taka potrzeba.

6. ARCHIWIZACJA I RAPORTOWANIE REGULACYJNE

Spółka prowadzi dokładną i kompletną dokumentację wszystkich reklamacji, korespondencji, dowodów oraz wyników postępowań.

Dokumentacja reklamacji jest przechowywana przez okres pięciu (5) lat lub dłużej, jeśli wymagają tego przepisy o ochronie danych lub przedawnieniu roszczeń.

Dwa razy w roku, 15 stycznia oraz 15 czerwca, Spółka przekazuje do CGA raport dotyczący reklamacji, zawierający:

• całkowitą liczbę otrzymanych reklamacji;

• liczbę reklamacji rozpatrzonych (uznanych i odrzuconych);

• reklamacje w toku lub nierozstrzygnięte;

• reklamacje według kategorii;

• reklamacje przekazane do ADR;

• reklamacje zakończone postępowaniem sądowym.

7. SZTUCZNA INTELIGENCJA W ZARZĄDZANIU REKLAMACJAMI

Spółka może wykorzystywać narzędzia Sztucznej Inteligencji („AI”) do wspierania identyfikacji i kategoryzacji reklamacji, pod warunkiem że nie wpływa to negatywnie na uczciwość ani przejrzystość procesu.

Reklamacje dotyczące Odpowiedzialnej Gry lub złożonych sporów faktycznych są zawsze obsługiwane bezpośrednio przez wykwalifikowany personel.

Procesy wspierane przez AI podlegają stałemu monitorowaniu w celu zapewnienia dokładności, proporcjonalności oraz spójności w podobnych sprawach.

8. NADZÓR I PRZEGLĄD

Niniejsza Polityka podlega przeglądowi co najmniej raz w roku lub częściej, jeśli wymagają tego zmiany regulacyjne lub wytyczne wydane przez CGA.

9. KONTAKT W SPRAWIE REKLAMACJI

📧 [email protected]

Niezależny dostawca ADR: Spółka zawrze umowę z certyfikowanym przez CGA dostawcą Alternatywnego Rozstrzygania Sporów po opublikowaniu listy zatwierdzonych podmiotów przez CGA. Do tego czasu szczegóły pozostają do potwierdzenia.

Regulator: Curaçao Gaming Authority – [email protected]